في يناير من العام الجاري، تزايدت الشكاوى من العملاء تجاه شركة “أونليا” للتأمين، التي كانت قد استحوذت مؤخراً على شركة أخرى وبدلت نموذج عملها من مزود خدمة تأمينية إلى وسيط تأمين. العديد من حاملي الوثائق التأمينية السابقة للشركة القديمة شعروا بالارتباك والصعوبة في التعامل مع النظام الجديد، ما أدى إلى العديد من المشاكل والمخاوف بين العملاء.

بينما تواصل “أونليا” جهودها لمعالجة هذه القضايا، يصر بعض العملاء على أنهم لا يزالون يواجهون صعوبة في الحصول على الاستجابة المناسبة، ويعربون عن خيبة أملهم في الخدمة المقدمة.

أحد العملاء المتضررين هو أكيشا ماكنزي، التي عبرت عن إحباطها بعد محاولات عديدة للتواصل مع الشركة دون جدوى. تقول ماكنزي: “لقد حاولت مرارًا الاتصال بهم، لكن الردود تأتي بعد أسابيع من الانتظار”. وما زاد الطين بلة هو التغييرات التي طرأت على سياستها التأمينية عندما تحولت “أونليا” إلى وسيط تأمين. على الرغم من أنها كانت قد تمتعت بتأمين منزلي، وسيارة، وتأمين مستأجر بدون مشاكل على مدار سنوات، فإن التغيير المفاجئ في سياسات الشركة جعل الأمور أكثر تعقيدًا. تتابع ماكنزي قائلة: “لقد ألغوا تأمين منزلنا وسيارتنا، ولم يعيدوا تفعيل تأمين المستأجرين إلا بعد أن تدخلت شخصيًا”.

ومن جانبها، تشارك أنطونيت بيلي تجربتها مع “أونليا” حيث كانت قد وقعت في نفس المشكلة مع تأمين سيارتها. بيلي تلقت إشعارًا يفيد بعدم تجديد بوليصة التأمين الخاصة بها في يناير، على الرغم من أنها كانت قد أتمت جميع المدفوعات المتفق عليها مسبقًا. تقول بيلي: “أبلغوني أن التأمين تم إلغاؤه بسبب عدم السداد، لكنهم استمروا في سحب المدفوعات من حسابي البنكي، ما كلفني دفع 45 دولارًا إضافيًا من أجل رسوم NSF، رغم أنني كنت قد دفعت المبالغ المطلوبة بالفعل”.

بيلي لم تتوقف عند هذا الحد، بل اضطرت للتواصل مع البنك لإيقاف سحب المدفوعات المتكررة. وتشير بيلي إلى أنها بذلت جهدًا كبيرًا للتواصل مع “أونليا” ولكنها كانت تجد صعوبة كبيرة في الحصول على إجابة.

تعترف “أونليا” بأنها على دراية ببعض الصعوبات التي يواجهها العملاء، لكنها تؤكد أن الشركة لم تلغِ بوالص التأمين كما يعتقد البعض. وبحسب المتحدث الرسمي باسم الشركة، فإن عملية تجديد التأمين الخاصة بشركة “فيراشور”، المزود السابق لخدمة التأمين، هي التي أدت إلى بعض الالتباسات. حيث أُعلن عن خروج “فيراشور” من السوق، وكان هذا الانتقال مصدرًا للارتباك بين العملاء. أضاف المتحدث: “إن عدم تجديد تأمين “فيراشور” لا يعني إلغاء التأمين من قبل “أونليا”، وقد بذلنا جهودًا إضافية لتوضيح هذه النقطة للعملاء”.

فيما يخص مشكلات الفواتير والمدفوعات التي واجهها العملاء في الفترة ما بين ديسمبر 2024 ويناير 2025، أكدت “أونليا” أنها قد تم حلها بالكامل. وأوضحت الشركة أن بعض المدفوعات قد تم سحبها بعد انتهاء صلاحية الوثيقة لتغطية دفعات متأخرة كانت مستحقة قبل تاريخ الإلغاء. وهذه الرسوم لا تمثل أخطاء في الفواتير، بل تعكس الفترة الفعلية التي تم خلالها تأمين العميل. وقد تم اتخاذ إجراءات لضمان عدم حدوث مثل هذه الحالات مرة أخرى.

علاوة على ذلك، قامت “أونليا” بعدد من التحسينات منذ تقريرها الأخير، بما في ذلك تحديثات على النظام لتحسين تجربة المستخدم، بالإضافة إلى زيادة عدد الموظفين في فريق خدمة العملاء استجابةً للانتقادات المتعلقة بتأخر الردود. وأكد المتحدث الرسمي أن الوقت المتوسط للانتظار عند الاتصال قد تم تقليصه إلى أقل من ست دقائق، كما تعمل الشركة بشكل مستمر على تحسين مستوى خدماتها.

ومع ذلك، لا يزال بعض العملاء مثل أكيشا ماكنزي وأنطونيت بيلي يشعرون بالإحباط، وقدموا شكاوى إلى هيئة وسطاء التأمين المسجلين في أونتاريو (RIBO)، مطالبين بفتح تحقيق في تعامل “أونليا” مع هذه القضايا.

في تعليق على هذه الشكاوى، قال المتحدث باسم الهيئة: “نحن لا نستطيع التعليق على تفاصيل الشكاوى أو التحقيقات الجارية بشأن أي مرخص فردي”. أما أكيشا ماكنزي، فقد عبرت عن قلقها بقولها: “من الواضح أن هناك تغييرات في ملكية الشركة، ولكن يجب النظر في طريقة إدارة الأمور، لأن ذلك سبب لنا الكثير من الإحباط”.

وفي ظل هذه الأوضاع، تواصل “أونليا” تحسين خدماتها، لكن يبقى الكثير من الأسئلة حول كيفية معالجة القضايا العالقة وتحقيق التوازن بين تحسين الخدمات ورضا العملاء.

ماري جندي